Le wiki de l’Enquête de satisfaction

Comment choisir votre solution d'enquête de satisfaction ?

Pour bien analyser les besoins et remarques des clients, de nombreuse sociétés ont recours au logiciel de satisfaction client autrement dit sondage client. Accessible partout et à tous, il répond à des contraintes budgétaire.

Simple d’utilisation, vous réalisez grâce à elle, des études sans avoir besoin de formation au préalable. Cependant malgré tout ces points positifs, vous avez du mal à identifier la meilleure solution pour votre structure.. Nous allons vous aider à bien choisir votre sondage client et en déterminer les critères :  

 

Les types de supports

Plusieurs types de supports existent pour recueillir des avis clients, les voici : 

– Enquêtes bornes tactiles 

– Enquête par SMS ( facturé au nombre de sms envoyés )

– Enquête par Mail

– Enquête par téléphone

– Enquête avec hôtesse 

 

Les fonctionnalités

 

Le multilinguisme 

 

A l’heure actuelle, la globalisation du commerce à besoin de générer du feed-back de tout type de population. Il faut donc veiller à ce que votre outil de sondage permettent de créer des enquêtes en plusieurs langues pour pouvoir obtenir les avis des clients venant du monde entier pour utiliser vos services, et surtout agréger les les contributions quelle que soit la langue utilisée.    

C’est aussi un moyen de vous confronter à la concurrence, en effet à l’étranger peut être que les services proposés présente des différences culturelles que vous pourrez ensuite mettre en place au sein de votre structure. 

 

Créer autant d’enquête que vous le souhaitez

Selon l’outil que vous choisirez, vous pouvez être plus ou moins limité dans la création de vos sondages. Qu’ils soient limités à 2 ou 3 questionnaires par support, certains opérateurs vous permettent de modifier, alterner, dupliquer les enquêtes quand vous le souhaitez et modifier ou améliorer vos questions.

Créer des questions conditionnelles 

Lorsqu’un contributeur dépose son avis négatif dans un questionnaire, notamment avec la cotation 5 étoiles, il est impossible de connaître la raison de son mécontentement, dans ce cas il est donc nécessaire de proposer un champs de saisie libre afin de le laisser s’exprimer, et ainsi de collecter des informations précieuses pour l’amélioration de votre service.

exemple: ” Quel point vous a déplu ?” lors d’un avis négatif de votre client.

 

Personnaliser votre enquête

La personnalisation de votre enquête satisfaction doit refléter votre entité. Ajouter votre logo, vos couleurs, les boutons personnalisés, des images, devient alors indispensable.

 

Les types de notations

Il existe plusieurs types de notation qui permettront à vos contributeurs de laisser leur avis de façon intuitive et qui constitueront des avis cohérents  en fonction du type de service que vous proposez. Voici quelque exemples :  

– 5 étoiles, la cotation la plus répandue dans les usages des internautes,

– smileys de 1 à 10,

– oui/non, j’ai une idée,

– QCM, à choix unique ou multiple

– classement par ordre de préférence

– les champs texte libre

– champs de saisie de coordonnées

– page d’information pratiques ou légale (RGPD)

La performance des graphiques  

La plupart des graphes de statistique sont maintenant exploitable en click-thru : vous cliquez sur la partie du graphe qui vous interpelle et arrivez directement dans la liste des avis et réponse correspondant : Exemple : je cherche à creuser les raisons faisant exprimer de la joie à mes clients SAV et j’arrive sur leurs avis correspondant juste en cliquant sur la partie du graphe « joie » grâce à l’intelligence artificielle intégrée.

 

L’analyse du sentiment général

Réalisée grâce à un moteur d’intelligence artificielle intégré.  

L’analyse sémantique

Pour classer et mesurer les commentaires par thèmes et sous-thèmes

Alerte sur des mots clés ou des sentiments négatifs 

Vous souhaitez réagir directement en réponse à un mauvais avis ? Utilisez des dispositifs qui offrent la possibilité de placer des alertes sur certains mots, que vous choisirez au préalable ou affinerez au fil du temps. 

Exemple: Lors d’un commentaire où des mots comme “sale”  “mauvais” etc, un responsable est alors dimmédiatement prévenu par mail, il peut ainsi agir instantanément.

 

Des résultats en temps réel

Certaines enquêtes de satisfaction permettent de suivre les résultats en temps réel sous forme de camembert, graphique ou courbe. Cela vous permettra de réagir rapidement en cas d’évènement majeur. 

 

Agréger les notations Google

La notation Google est devenue un outil d’influence très étendu, il est donc pratique de disposer d’un système intégré de réponse aux commentaires permettant ainsi de disposer d’une interface unique dédiée à la satisfaction.

Export PDF/CSV/Excel

Un point très important, lorsque vous devez effectuer des analyses sur plusieurs mois ou tout simplement comparer vos données. Vous devez disposer de la possibilité d’exporter vos résultats par type d’enquêtes, par question, groupe de questions pour pouvoir animer vos présentations de résultats.

 

Widget des appréciations sur votre site web

Publier les appréciations en direct de vos contributeurs sur votre site web grâce à un widget dont l’intallation doit être simple et immédiate, la modération par un responsable doit bien sûr être activée.

La possibilité de modifier vos questions ou réaliser de nouveaux questionnaires

Corriger la syntaxe, modifier le sens d’une question suite à des avis dont l’interprétation a été biaisée,

dupliquer et modifier des questionnaires pour les adapter à un nouveau service ou un événement, 

Le fonctionnement hors ligne 

L’évènement ou le site où se trouve la borne ou l’hôtesse peuvent manquer de réseau poncteullement, il est donc très utile de choisir une solution qui permettra le fonctionnement hors ligne.

Les tablettes enverront les réponses aux enquêtes quand elles récupèreront la connexion. Il doit donc être possible de les installer, en sous-sol ou dans des zones ou le réseau est peu ou pas présent, cela vous permettra aussi de faire face aux éventuels panne de réseaux.

 

Les Prestations

La livraison personnalisé 

En effet, il est conseillé lors de l’achat, vérifier si vous des prestations annexes seront possibles, notamment la possibilité de se faire livrer la borne prête à brancher avec les logiciels pré-installé

La formation 

C’est un point très important, si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement d’expert pour vous familiariser avec votre nouvel outil. Mais également il serait possible d’établir votre première enquête à l’aide de cet expert. 

La conformité RGPD 

C’est un point nécessaire pour lancer votre processus. La règlementation des données personnels est maintenant obligatoire pour des raisons de sécurités.

 

Alors veillez bien à ce que votre choix se dirige vers un support qui respecte la conformité RGPD.

 

Quels sont les bénéfices d'une enquête de satisfaction ?

Les enquêtes de satisfaction n’ont pas pour unique but de vous rassurer. Ils servent d’autant plus à anticiper les points de satisfactions et les points d’insatisfaction de votre clientèle dans une optique d’amélioration de votre service.

  

En bref: ils servent d’une part à consolider ce qui fonctionne et génère de la satisfaction chez vos clients. D’un autre côté à remédier à ce qui créer une insatisfaction auprès de vos clients. 

 

Vous le savez l’offre et la demande évoluent très vite. C’est particulièrement le cas dans le secteur des nouvelles technologies, mais cela concerne en réalité tous les secteurs ou presque. C’est pour cela qu’il faut se tenir régulièrement à jour des évolutions, des comportements et des habitudes de consommation

 

 

Savoir permet de prévoir. Les questionnaires de satisfaction permettent d’anticiper les évolutions à moyen terme. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques. Les questions ouvertes sont très utiles pour y parvenir.

 

Vous pouvez également gérer une flotte de borne disposant de la même enquête de satisfaction.

Plus besoin de réseau pour les faire fonctionner les bornes ! Elles enverront les réponses aux enquêtes quand elles récupèreront la connexion. Il est donc maintenant possible de les installer, en sous-sol ou dans des zones ou le réseau est peu ou pas présent.

 

D’autre part les points suivants sont à prendre en considération: 

– Analyser et mieux comprendre les attentes des clients

– Booster sa e-réputation sur Fan Page

– Viraliser ses bons avis sur le réseau des contributeurs

– Booster son taux de transformation avec son widget de recommandation

– Répondre aux clients Resserrer les liens Rattraper des clients

–  Attribuer et suivre des actions correctives

 

Comment ça marche ?

 

La conception de l’enquête

La méthode de collecte détermine la forme du questionnaire. La durée de l’entretien téléphonique est généralement comprise entre 10 et 15 minutes. Sur rendez-vous, dans certains cas, cela peut prendre jusqu’à 30 minutes, au maximum.

Les différentes parties du questionnaire: commencer par l’introduction, présenter le but de l’enquête, la raison pour laquelle les opinions des contacts ont été recueillies, la durée de l’entretien et l’anonymat. La première question concerne l’évaluation globale de la satisfaction. Commencez à partir de ce point pour avoir une idée générale. En détail, si vous posez cette question à la fin de l’entrevue, les personnes interrogées auront tendance à évaluer raisonnablement leur évaluation.

La rédaction des questions doit suivre certaines règles:  neutre, pas de termes techniques, style direct, pas de négation, questions courtes, facile à comprendre …

Choix du type de question: Les échelles d’attitude comme Likert sont très adaptées à ce type d’enquête (fortement d’accord – plutôt d’accord – etc.). Les échelles basées sur des icônes (types de smileys) sont également intéressantes, en particulier pour les études dans plusieurs pays. Cela permet d’éviter les préjugés causés par des problèmes écrits dans différentes langues. Ajoutez une ou deux questions ouvertes pour obtenir des informations qualitatives. Veillez à ne pas abuser de ces types de questions à gérer par téléphone.

Les outils de collecte sont généralement mesurés sous deux aspects: l’importance et la notoriété de chaque proposition. Par conséquent, le questionnaire sera organisé en conséquence.

Les propositions sont regroupées par domaine  par exemple: 

– service client: rapidité de réponse, qualité de réponse …

logistique: disponibilité des produits, délai de livraison …

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